PvKO – Platform voor Klantgericht Ondernemen – bestaat 20 jaar. Voor veel clubs is dat een reden om achterom te kijken, PvKO zet het vizier echter op de toekomst. Er mag ook gefilosofeerd worden tijdens het PvKO Winterfestival, aldus voorzitter Daan Noordeloos, en daarbij zijn ook klantcontactprofessionals nadrukkelijk uitgenodigd.

 

Voordat PvKO zélf de schijnwerpers op de toekomst zet: wat heeft het Platform de afgelopen tijd bereikt? Daan Noordeloos: “Ik ben nu drie jaar betrokken bij PvKO. Mij valt op dat de community-gedachte sterk aanwezig is. Voor en door klantgerichtheidsprofessionals praktische kennis delen waarmee je morgen aan de slag kunt, zodat de BV Nederland steeds klantgerichter kan worden. PvKO is oorspronkelijk ontstaan vanuit de CRM-hoek (CRM Association), maar de afgelopen jaren verbreed, ook richting CX. Ook is er veel ruimte voor het ‘eerlijke verhaal’, dus naast succesverhalen van leveranciers is er alle ruimte voor de weerbarstige praktijk.”

PvKO is geen branchevereniging met belangen die verdedigd moeten worden. Er is een informele setting en een veilige omgeving, aldus Noordeloos. “Of de impact van PvKO meetbaar is? Ik denk dat dat leden tijdens de bijeenkomsten vooral een veelheid aan impulsen ontvangen waarvan ze leren en waarmee ze direct verder kunnen.”

Vooruitkijken

Dan het Winterfestival. Twintig jaar vooruitkijken is tegenwoordig best lastig. Maar afhankelijk van waar je naar kijkt, kan je wel degelijk verder de toekomst in kijken dan je denkt, aldus Noordeloos. “Hoe verder je vooruitkijkt, hoe minder nauwkeurig je voorspellingen natuurlijk worden. Maar vooruitkijken is een goede manier om na te denken over relevante thema’s. Wij denken bijvoorbeeld dat klantcontact ook over 20 jaar nog steeds fundamenteel over mensen gaat. Ongetwijfeld zal technologie daarin een steeds grotere rol krijgen. En dat dit zich zal afspelen in zoiets als een organisatie, daar zijn we het ook nog wel over eens. Maar hoe meer je afdaalt naar details, hoe moeilijker het wordt om te voorspellen. Tijdens het Winterfestival willen we juist daarvoor de ruimte bieden.”

Het contactcenter opnieuw ontwerpen?

Om de discussies te structureren heeft PvKO samen met de community een zestal thema’s benoemd. “Het is echt een verkenning, en we willen het ook niet als trendwatchers benaderen – die zitten er vrijwel altijd naast – maar we willen wel vrij van gedachten kunnen wisselen. Dat is ook relevant voor contactcentermanagers – inhouse, facilitair – aldus Noordeloos: “Zij staan voor de uitdaging hoe ze hun operatie laten aansluiten op de rest van de organisatie; terwijl ze eigenlijk de plek zouden moeten zijn waar klantrelaties worden ontwikkeld. Als je het contactcenter opnieuw zou mogen ontwerpen, hoe ziet die plek er dan uit?”

Een greep uit de vraagstukken: hoe maak je geautomatiseerd contact zo menselijk mogelijk en hoe help je mensen zo goed mogelijk met automatisering? “Het alt-tab’en komt nog op veel plekken voor, waarbij medewerkers hun informatie bij elkaar moeten sprokkelen,” weet Noordeloos, “En er is natuurlijk nog een hoop hoekige technologie beschikbaar die niet echt klantgericht uitpakt.”

Van eendimensionaal naar ecosysteem

“Bedrijven die tekortschieten op het vlak van maatschappelijke impact, worden hierop afgerekend door hun klanten,” aldus Noordeloos. “Het contactcenter kan je zien als de ‘voelsprieten’ van de organisatie. Welke rol kan het contactcenter hierbij spelen als het gaat om het realiseren van maatschappelijk impact?” En natuurlijk moet er gepraat worden over de toekomst van de ‘klantgerichtheidsprofessional’. Welke rol krijgt deze persoon en hoe ontwikkelt de skills set van deze persoon zich de komende tijd? Noordeloos stelt dat het oplossen van problemen krijgt steeds minder een eendimensionaal transactioneel karakter, want bedrijven werken steeds vaker samen in ecosystemen, platforms en ketens. Samenwerken tussen organisaties worden belangrijker om problemen op te lossen. Wat is hierbij de invloed op het werk van klantcontactprofessionals?

Uitnodiging

Binnen het ledenbestand zijn contactcentermanagers en dienstverleners op het gebied van klantcontact relatief weinig vertegenwoordigd. Naast grote ‘gebruikers’ (van ABN AMRO tot VodafoneZiggo) zijn er ook aanbieders lid (een klein aantal facilitairen, enkele software leveranciers en een aantal adviesbureaus). Er mogen wel wat meer klantcontactprofessionals aanschuiven, vindt Noordeloos. “Dat is ook mijn achtergrond. Zie het maar als een uitnodiging.”

Het Winterfestival van PvKO vindt plaats op 26 januari in Utrecht, van 13.00 tot 20.00 uur met uitgebreide borrelhap. Platform voor Klantgericht Ondernemen opent voor jou en je collega’s de deuren naar kennis, bedrijven en vakgenoten. Met ideeën die breed inzetbaar zijn en die je direct kan toepassen, laat PvKO je zien hoe je klantgerichtheid kunt opbouwen en onderhouden. Je ontmoet klantgerichte ondernemers en medewerkers op inspirerende locaties en geniet van goed verzorgde bijeenkomsten zoals Inspiratiesessies en Ronde Tafel sessies. Aanmelden kan hier.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured PvKO