”Som ledare kan man sprida rädsla eller kärlek”

Titeln på Jan Carlzons nyutkomna självbiografi Se människan! speglar hans dubbla blick. Det var den som fick SAS att lyfta på åttiotalet då han såg både kunderna och medarbetarna. Som åttioåring finns det också skäl att se människan i sig själv.

JAN CARLZON växte upp under enkla materiella förhållanden i Nyköping. Familjen bodde i ett nybyggt radhus ute på landet, långt från storstadens brus och näringslivets innersta kretsar. Här fick han kärlek, som med tiden växte till självförtroende.

Som pojke kände han en särskild samhörighet med morfar, som han cyklade en mil till så ofta han kunde. Morfar lyste upp, släppte allt han hade för händer och gav pojken sin fulla uppmärksamhet när han kom för att hälsa på. Det fick honom att känna sig sedd.

Den positiva känslan följde med Jan Carlzon in i arbetslivet. Han hade också turen att tidigt i karriären träffa chefer som såg honom för den han var och kommenterade det han gjorde.

Bekräftelsen fick honom att inse hur viktigt det är att bekräfta andra som ledare. Syns du inte, så finns du inte. Att se människan är en livsfilosofi som handlar om att lyssna och vara närvarande i mötet med människor, både kunder och medarbetare.

– Det jag har uppskattat mest genom åren är alla spännande samtal jag haft. När jag träffar människor lär jag mig alltid något. Jag är en människa som tycker om människor, säger han.

Jan Carlzon har alltid varit genuint nyfiken och intresserad av människor. Energin som kom från viljan att förändra och bygga något stort smittade av sig på andra. Det handlade inte bara om karisma, utan också om att medarbetarna blev sedda.

”Åttiotalet var den lyckligaste perioden i mitt liv.”

– Ibland när jag träffar människor som jag arbetade tillsammans med på åttiotalet säger de att det var deras lyckligaste period i livet. Det var det för mig också. Det var en fantastisk tid, säger han.

Jan Carlzon skriver insiktsfullt om samtalets betydelse i självbiografin Se människan!:

”Varje gång jag möter en människa och lyssnar till henne går jag därifrån rikare än när jag kom. Jag har fått med mig något, en historia eller en insikt, kanske en känsla eller en tanke. Om jag i stället bara har talat om mig själv och mitt så går jag därifrån tomhänt.”

Jan Carlzon visste vad han ville åstadkomma och gjorde det också. Det är inte många som har gjort ett lika starkt avtryck i svenskt näringsliv. I näringslivskretsar blev han känd för att under mindre än två decennier ha genomfört tre klassiska turnarounds i Vingresor, Linjeflyg och SAS. Strategiskiftet och förändringsarbetet hos det skandinaviska flygbolaget gav genklang i världen:

– Först lyssnade jag på marknaden och medarbetarna. Sedan tog jag ut färdriktningen och berättade om vägen till målet. Det var ett stort skifte vi skulle igenom. Vi var duktiga på att flyga flygplan. Men nu skulle vi lära oss att flyga människor. Vi blev det självklara valet för affärsresenärerna i en egen nisch.

Det var avgörande för affären. Kanske var SAS ett av världens mest lönsamma flygbolag under åttiotalet, berättar han. I sin roll som koncernchef för SAS från 1981 till 1993 kände sig Jan Carlzon mer besläktad med entreprenören Richard Branson, som skapade Virgin, än Europas stelbenta flygbolagsbyråkrater. Motstånd skulle övervinnas till varje pris.

DEN NYA affärsstrategin skulle genomsyra allt, från flygvärdinnornas nya kläder till det då nybyggda hightech-kontoret i Frösundavik. Titeln på Jan Carlzons första bok Riv pyramiderna, som kom ut 1985, syftar på skiftet i sättet att tänka. Det gällde att vända uppochner på hierarkin, riva det som varit och skapa en levande, decentraliserad organisation.

”Varje möte med en kund ger ett intryck av företaget.”

Över en natt blev Jan Carlzon en av Sveriges mest publika företagsledare. Han var SAS-Janne med svenska folket. Samtidigt personifierade han till synes mjuka värden som låg i tiden, kundfokus och service. När det gäller utvecklingen av ett kundorienterat arbetssätt var Jan Carlzon tillsammans med Erling Persson, Ingvar Kamprad och Jan Stenbeck avgörande för det moderna näringslivets skifte i fokus från produkt till kund.

SAS MEDARBETARE skickades på charmkurs. Många som reste under SAS glansperiod minns med saknad genuint vänliga flygvärdinnor som verkligen brydde sig om sina passagerare.

– Det är i frontlinjen du möter kunderna. Här prövas företaget och varumärket. Varje möte med en kund ger ett intryck av företaget. Om mötet blir bra är minnet av företaget positivt. Sådant sitter i länge. Jag kallar det för sanningens ögonblick, säger han.

Det synsättet kom naturligt för honom efter kursen ekonomisk psykologi på Handelshögskolan och de första erfarenheterna från den professionella verkligheten och från möten med chefer och medarbetare hos Vingresor.

Det viktiga mötet med kunden gav den engelska titeln Moments of truth på Jan Carlzons första bok, som blev en global storsäljare i managementgenren. Den kom ut 1985 under den tid när han var en av Sveriges mest framgångsrika och populära företagsledare. Då gick han under epitetet Golden Boy.

Några år senare blev inte allt Jan Carlzon rörde vid till guld längre. Han var fyrtiosju år och hade uppfyllt SAS:s vision. Förgäves försökte han ta ut en ny riktning för den storvuxna och brokiga koncernen, men den personliga drivkraften var borta. Allt som såg så glimrande ut på ytan dolde en inre tomhet och ensamhet. Han hade hamnat i en livskris.

– Först långt senare insåg jag att det var jag som behövde en ny vision, inte SAS, men då var det för sent. Jag är inte bittert lagd, men så här i efterhand ångrar jag att jag inte tog ett nytt uppdrag med människor, för människor. Det hade nog skapat ett större värde för både mig och samhället än åren i riskkapitalbranschen, säger han.

Varor och tjänster är något helt annat än transaktioner och investeringar.

Nya generationer av ledare har skolats i Sverige och världen. Jan Carlzons böcker och föreläsningar om ledarskap lär ha varit en del av förändringen i sättet att leda och organisera företag. I dag är kundorientering vardag och decentraliserade organisationer med delegerat ansvar är ett kännetecken för svenskt ledarskap. Det ger medarbetarna möjlighet att växa i mötet med kunderna. Hierarkiskt styrda organisationer fungerar inte längre.

GENOM ÅREN har Jan Carlzon berättat om sin ledarskapsfilosofi, som han kallar det kärleksfulla ledarskapet. Det var nya tankar på åttiotalet men de är aktuella än i dag.

 

– Som ledare kan man sprida rädsla eller kärlek. Rädsla för att göra fel och rädsla för repressalier hindrar människor från att vara kreativa och våga ta beslut. Rädsla lamslår människor, kärlek gör dem trygga, säger han.

Order och instruktioner begränsar. Men en ledares uppgift är inte att släppa mellanchefer och medarbetare helt fria. Total frihet skapar osäkerhet och otrygghet. Jan Carlzon är övertygad om att frihet gör sig bäst inom tydliga ramar. Det är också viktigt att förutsättningarna kommuniceras på ett tydligt sätt.

”Det var som om jag stod på en perrong, steg på tåget när det kom och klev av vid nästa station utan att reflektera över vart tåget var på väg.”

– Jag tror på freedom of a tight brief … Det skapar kreativitet och kraft att ta beslut i mötet med kunderna i frontlinjen. Det är där affären avgörs. Om en ledare delegerar ansvaret så är det banne mig hans eller hennes skyldighet att följa upp och ge återkoppling. På det sättet visar man medarbetaren respekt.

Numera vet Jan Carlzon att ”se människan” också handlar om att se sig själv. I slutet av juni fyllde han åttio år. Han har Parkinsons sjukdom och kvaliteten på det fysiska livet skiftar.

– Det gäller att jag tar min medicin punktligt, äter mat regelbundet och rör på mig. Hur jag mår varierar över dygnet. När jag upplever emotionell stress blir jag stel. Jag får sköta mig, helt enkelt, säger han.

Under de senaste årens arbete med självbiografin har tankarna kring affärer och ledarskap utvecklats till en livsfilosofi. Han har bestämt sig för att göra det bästa möjliga av livet. Han spelar tennis, promenerar och tränar tillsammans med en personlig tränare. På det sättet håller han sig i så god form som möjligt under förutsättningarna som livet gett honom.

NÄR JAN CARLZON ser människan i sig själv tänker han ibland att han skulle ha varit mer engagerad i sin egen framtid. Även när det gäller pengar och pension. Han har inte byggt någon större ekonomisk förmögenhet eller planerat för livet som pensionär. Genom åren har han haft fullt upp med att hantera nuet och affärerna.

– Det har varit upp och ner genom åren. Allt är relativt. Men jag är lyckligt lottad och har det bra. Störst av allt har ändå mötet med människor varit för mig, inte pengar eller pensionen. Jag får fortfarande inspiration av möten, säger han.

Med åren har Jan Carlzon också blivit medveten om att han var en av dem som gavs möjlighet att studera och ta sig fram i yrkeslivet tillsammans med andra. Han tillhör folkhemmets barn och kände igen sin egen barndom när han läste romanen Sveas son av Lena Andersson.

– Jag är en av de sista som verkligen uppskattade möjligheterna som folkhemmet gav. Kanske den sista i min generation.

I P1:s Söndagsintervjun berättade Jan Carlzon att han ångrade att han inte varit lika mån om att ta ut en ny riktning och väg för sig själv som för bolagen som fick nytt liv under hans ledning:

”Det var som om jag stod på en perrong, steg på tåget när det kom och klev av vid nästa station utan att reflektera över vart tåget var på väg. Men med åren har jag insett att jag är ganska okej som jag är.”

”Störst av allt har ändå mötet med människor varit för mig. Inte pengarna eller pensionen.”

Jan Carlzon är inte rädd för döden. Han känner en viss oro för vägen dit. Med en allvarlig sjukdom som parkinsons kan den bli knagglig. Men han bär också på en oro för att det inte finns någon vision för ekonomisk jämlikhet i Sverige. Han är rädd att det svenska samhället ska slitas isär. Han hoppas på ett mer visionärt och handlingskraftigt politiskt ledarskap.

Till sist handlar det om att se både sig själv och andra. Med en åttioårings livserfarenhet och dubbla blick är det uppenbart; sätter vi människan i centrum är allt möjligt.

JAN CARLZON
Född: 1941 i Nyköping. Familj: Hustrun Susanne, fem vuxna barn varav tre från ett tidigare äktenskap.
Bor: Lägenhet på Östermalm i Stockholm, hus i Spanien och Schweiz. Utbildning: Civilekonom vid Handelshögskolan i Stockholm.
Gör: Delägare i fem startupbolag inom digital teknik. Ingår i styrelsen för Aviation Capacity Resources och JC Associates. Tidigare vd Vingresor, Linjeflyg och SAS. Grundare av investeringsbolaget Ledstiernan.
Uppdrag: Har bland annat haft styrelseuppdrag för Continental Airlines, Svenska Tennisförbundet och Företagarna.
Aktuell: Självbiografin Se människan! och nyutgåva av managementklassikern Riv pyramiderna!
Intressen: Familjen, tennis, skönlitteratur, biografier, musik, möten med människor.

TEXT: ANDERS STRÖM
FOTO: TT, VIKTOR FREMLING